Tutorial del web-coso: i primi contatti con il cliente

Ecco, eccola quella fantastica email che aspettavi tanto! Ti è arrivata in casella una mail che arriva indiscutibilmente dal form di contatto del tuo sito, sì, la riconosci, che emozione, è un potenziale cliente!

Ed io lo so che ti sudano le mani mentre clicchi per aprirla e già pensi a come dover rispondere.

Aspetta, ti dico cosa faccio io, così magari hai meno ansia.

Il mio modulo contatti

Facciamo un passo indietro. Forse non è dei migliori, ma con il tempo l’ho affinato e mi permette di capire fin da subito con chi ho a che fare e di cosa ha bisogno:

modulocontatti

Sì, ho messo tutti i campi obbligatori e sì, ho messo un limite minimo di prezzo, questo per far capire fin da subito che tutto ciò che è fra i tipi di servizio offerti non è un servizio low cost e si paga adeguatamente. Tu ovviamente regolati secondo i tuoi standard. Io con questo modulo però evito, e neanche sempre, che mi contattino persone dal budget inesistente o che pretendono di fare un sito ad hoc e con i controfiocchi con 500€. Con questo non che io non faccia siti low budget utilizzando i temi di Themeforest, ma almeno mi limito a farli per le persone che conosco o che mi arrivano per passaparola, il che mi tutela da qualche rischio quale “cliente-che-paga-poco-e-pretende-troppo”.

Telefono? A volte no

Forse avrai notato che non ho chiesto il numero di telefono. Questo per due motivi:

  1. privacy: non tutti hanno piacere di lasciare il numero di telefono su un sito di chissà chi e non è detto che vogliano essere richiamati ma che stiano facendo inizialmente un giro di preventivi fra più professionisti
  2. non è necessario (almeno all’inizio): io contatto sempre i miei clienti via email, a volte sono loro stessi a preferire le mail. E i motivi possono essere diversi, magari gli stessi che puoi avere tu, primo fra tutti tenere tutto per iscritto e tenere traccia di quello che si è detti, per questioni legali e contrattuali.

Altri clienti invece non vivrebbero senza telefono (il mio è sempre in calce alla prima risposta via mail), ma dopo la telefonata tendo sempre a fare una mail riepilogativa in cui chiedo di confermare quanto ci si è detti a voce. Questo può sembrare una perdita di tempo, ma credimi, non lo è e ti risparmia da mille incomprensioni in futuro.

Quando parli o scrivi con un cliente devi essere molto paziente, e seguire i principi basilari della UX cercando di capire tu per primo lui di cosa ha bisogno, perché spesso neanche lui lo sa bene.

Di cosa parlare

Durante lo scambio di mail o il colloquio telefonico:

  • cerca di individuare tipo di attività e studiare cosa fanno i competitor (i concorrenti)
  • cerca di intuire e poi approfondire in che modo l’attività via web potrebbe aiutarlo ad incrementare le vendite, se è il suo obbiettivo primario
  • ascolta le sue necessità
  • ascolta anche i “deliri” su come dovrebbe essere il sito (o il logo). sì, ascolta ogni dettaglio apparentemente insignificante e poi chiediti: “ma perché vuole questo sul sito? a cosa vuole arrivare? ne ha bisogno?” e proponi, se è una cosa da film horror, l’alternativa migliore affinché si raggiunga l’obbiettivo
  • ricordagli sempre il suo obbiettivo

Questo è il primo step di cose che faccio quando conosco un nuovo cliente. Ah dimenticavo. Mantieni sempre il “lei” fintanto che è possibile. Il “tu” solo ai conoscenti, ma sempre mantenendo il distacco professionale necessario. La confidenza, fra italiani, infatti è spesso intesa anche come un facile trampolino di lancio verso la maleducazione, la mancanza di rispetto e lo sconto finale sul prezzo (è qui che casca l’asino).

Se hai altri dubbi non esitare a chiedere, per tutto il resto c’è “Come diventare web-coso” 🙂

lauryn

Web designer dal 2002, mi occupo di content marketing per la società WordSteps SLT LTD di Edimburgo e altri clienti. Vivo a Milano, sposata con una figlia e due cagnoline, e una passione per libri e Scozia. Ultimo libro uscito 4 passi per andare online e trovare nuovi clienti da subito

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