UX: customer service, lo stai facendo male. Due esperienze opposte a confronto

Oggi vi racconterò un paio di esperienze diametralmente opposte a confronto. Un hosting e un gestore di servizi Adsl. Non faccio nomi per quello che si è comportato male, ma nel settore forse molti si sono imbattuti in qualcosa del genere con un gestore hosting, pertanto l’esperienza si può facilmente immaginare.

Partiamo dall’esperienza positiva e faccio il nome perché se lo meritano e se lo merita anche l’assistenza: Fastweb.

Customer care che ha cura

Io ce l’ho dal 2009, anno in cui sono arrivata qui, e per mia fortuna era già tutto cablato, per cui non ho dovuto fare ulteriori lavori. Ho approfittato di alcune offerte negli anni e pagavo un tot, che per l’Adsl in fibra ottica di cui posso disporre era un buon prezzo, ma con il passare del tempo e le nuove offerte per i nuovi utenti, ci siamo accorti che pagavamo uno sproposito ogni bimestre.

Eravamo tentati di cambiare addirittura compagnia, ma poi mi sono detta: perché non provare a chiedere di cambiare tariffa? Viste le esperienze italiane di telefonia/adsl non eravamo colmi di speranza a dire il vero, ma mi sono detta che era un nostro diritto, visto che tutti i nuovi utenti potevano usufruire di una nuova tariffa agevolatissima e scontata, che anche a prezzo pieno era comunque di molto inferiore a quella che pagavamo prima.

Beh, fatto presente il problema telefonicamente, ci hanno confermato che effettivamente pagavamo troppo rispetto alla tariffa base NON scontata. E che quindi ce l’avrebbero modificata. Ci hanno confermato che sarebbero dovute arrivare due mail a conferma dell’avvenuto cambio, ma sarebbe arrivata un’ultima fattura con la tariffa vecchia a coprire il vecchio periodo, e ci hanno con premura avvisato che il cambiamento di tariffa sarebbe costato una tantum 25 euro per il cambio. Nessun problema, gli rispondiamo, va bene così se poi possiamo pagare meno.

Beh, è arrivata una mail, è arrivata la fattura a costo pieno…ma prima che questa scendesse sul conto corrente arriva una telefonata:

Signora, mi risulta che avete chiesto un cambio tariffa, ma non è andato a buon fine. Mi può gentilmente riassumere la sua richiesta?“.

Dopo aver spiegato al situazione, la signora del customer care mi spiega che il procedimento per qualche strano motivo non era andato a buon fine, avremmo dovuto ricevere anche una seconda mail di conferma, cosa che non è successa (e te pareva!).

Pertanto per scusarsi dell’inconveniente e del fatto che abbiamo pagato una fattura piena quando non era dovuta, ci avrebbero concordato un ulteriore sconto del 15% mensile a vita.

Rimango positivamente basita O_O

Inoltre mi chiede cortesemente di poter registrare la conversazione successiva, a conferma della tariffa ricevuta e di conferma della mia identità.

A-rimango positivamente basita.

Ricevo infine di nuovo le scuse dalla suddetta signora, che mi rassicura che di lì a pochi minuti avrei ricevuto una prima mail di conferma, ma di assicurarmi di ricevere entro 5 giorni un’ulteriore mail, altrimenti di richiamare il customer service. Beh stavolta tutto è andato a buon fine, e ancora non ci credo, che alla fine dei conti, andrò a pagare LA META’ di quello che pagavo prima. 

Al di là dello stupore e della contentezza, ovviamente il servizio di customer service è stato perfetto. Si può sbagliare certo, ma si sono accorti loro stessi dell’errore prima ancora che me ne accorgessi io e riparato addirittura con un ulteriore sconto. Che dire se non 10+? Almeno in questo frangente commerciale sono stati ottimi.

E il limbo dei ticket inevasi…

Di altro tipo l’esperienza avuta con l’hosting di cui vi dicevo. Premessa: era in scadenza il database di Italianwebdesign.it, servizio aggiuntivo separato dal rinnovo spazio e dominio (già qui, fatemi capire perché…). Insomma, il nostro buon Andrea Giavara, a cui era intestato il dominio fino all’anno scorso, mi inoltra la mail di avviso di scadenza, poiché la mail arrivava ancora a lui, cosa che non sarebbe dovuta succedere. Lo ringrazio e provvedo a sistemare la situazione.

Recupero infatti la documentazione per il trasferimento e c’è il modulo preciso per trasferire il database dal suo account al mio. Cosa che evidentemente non è stata fatta. Scrivo subito all’assistenza, anche perché di lì a poco sarebbe scaduto il database, ed avrei potuto perdere tutto (in realtà so che al db vengono solo modificati i permessi per ulteriori 40 giorni, ergo non si può né commentare né scrivere nuovi post, né aggiornare WordPress …).

Insomma, scrivo allegando la documentazione del trasferimento, e la risposta è stata:

bisogna mandare tale modulo per il trasferimento da account ad account“…

Io rimando la documentazione, segnalando che era già stata fatta, e di sbrigarsi cortesemente, che i giorni erano contati e stava per scadere tutto…risposta:

“Grazie, la rimando all’ufficio competente per le pratiche di amministrazione“…

e il ticket rimane “waiting for agent” per giorni…giorni in cui lo aggiornavo sperando di ottenere risposte, aprendone uno nuovo rimasto anch’esso in un limbo senza agente…fino a che il giorno della scadenza è arrivato.

Io mi ero già premunita facendo backup ed utilizzando un altro database, perché altrimenti queste pagine non avreste potuto leggerle, ma poi sapete com’è andata a finire?

Ho aggiornato uno dei due ticket aperti dicendo:

“tenetevi pure il database, ho provveduto altrimenti…*#@-***##!! Provvederò a trasferire tutti i miei siti e domini su altro provider, anche se sono vostra cliente da anni”

Chissà cosa speravo di ottenere, forse lo stesso trattamento di Fastweb? Naaa…

La risposta: dopo qualche giorno:

Gentile cliente, restiamo a disposizione” e ticket chiuso.

Frase sempre uguale e indisponente, che dice solamente che non te ne è fregata una mazza e che per te è chiusa effettivamente lì.

All’altro ticket, DOPO UNA SETTIMANA dalla scadenza, ricevo mail in cui si scusano per il disagio e mi si chiedeva il nome del database per poter fare le opportune verifiche (informazione che viene chiesta all’avvio del ticket e che già avevo inserito). Io glie l’ho scritto giusto per vedere dove si andava a parare, ma il ticket è stato chiuso e addio.

Si chiama assistenza? Si chiama customer care? No, si chiama “risposta preconfezionata-nonmenefreganientedite”…pertanto da oggi partono tutti i trasferimenti dei miei siti e clienti.

Inutile dire che mi è stato impossibile persino recuperare l’archivio ticket, e sono andata a memoria sulle risposte, ma essendo state molto sintetiche la mia memoria non può tradirmi poi di molto.

Conclusioni

Cosa dire? Dal lato Ux, due cose diametralmente opposte: una volta effettivamente a risolvere il problema, a prendersi cura del cliente e MANTENERLO, dall’altra la volontà quasi manifesta di NON DESIDERARE LA TUA PRESENZA…

Mi immagino da un lato un customer care superautomatizzato con persone addestrate e che vengono assolutamente cazziate se si perde anche solo un cliente per delle loro mancanze (ma non per questo stressate o pressapochiste, anzi). Dall’altro, non so perché, riesco solo ad immaginarmi dei 19enni appena usciti dalle scuole superiori (con tutto il rispetto per gli studenti) addestrati a risposte standard e a chiudere più ticket possibili per poter ricevere una paghetta del cavolo a fine mese.

E voi avete esperienze di eccellenza nel customer care? Di quelle negative ne abbiamo a milioni, per cui non vi chiedo di elencarle, anche perché altrimenti incorriamo in denunce (pensa un po’, il colmo).

Photo by Sira Anamwong.

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